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2011全年团购投诉超过1万起 解决率55.3%

时间:2012-01-21 10:36来源:团800资讯 作者:团800 点击:
2011年全年,团购用户在团800团购投诉区发布投诉帖共计11483条,相当于2010年全年投诉量的10倍,解决率为55.3%。...

 


 

  2011年全年,团购用户在团800团购投诉区(bbs.tuan800.com/complain)发布投诉帖共计11483条,相当于2010年全年投诉量的10倍。其中6349条投诉获得解决,解决率为55.3%,低于2010年64.7%的解决率,但考虑到得到解决的投诉案例总量同样相当于2010年该项数据的10倍,总体而言团购企业的服务质量有明显提升。从每月投诉帖子发布的数量来看,3月份的3·15消费者权益保护日是一个触发点,媒体的广泛关注和重点聚焦,对团购用户提高维权意识起到了推动作用。3月份以后的4至12月月均投诉量超过1100起,几乎与2010年全年的投诉量相当,其中投诉量最高的依次是8月份1316起,12月1286起和7月份1226起。

 

 

  从全年趋势上看,随着投诉量在3月份以后的猛增,投诉解决率明显下滑。对于这一现象,不能简单的理解为团购网站服务质量的下降,事实上下半年多数团购网站已经进入冷静期,对用户体验有所加强。可以从两方面来看,其一是如上文所说的,消费者维权意识提高导致投诉量迅速增长,团购网站应接不暇;另一个原因是大环境导致部分大型网站资金困难,服务质量下降,或一些不规范的中小型网站直接卷款跑路,消费者的订单和投诉都成了无头案,得不到解决。

 

 

  总结一下全年投诉热点:退款问题,快递问题,假货问题最为突出。同时上半年深受钓鱼网站之害的团购用户也为数不少。

 

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(责任编辑:贾世仁)
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